En nuestra experiencia, cuando vamos a los supermercados hemos notado que en ocasiones se encuentran saturados los pasillos, cajas e incluso estacionamientos por repartidores de aplicaciones de delivery, por lo que algunas empresas, para evitar aglomeraciones dentro de las tiendas y para asegurar que los clientes tengan una buena experiencia, han decidido implementar el concepto de Dark Store.
Desde hace varios años se ha presentado una gran transformación en el comercio debido al aumento de pedidos omnicanal y con la pandemia por el COVID-19 al requerir realizar compras sin contacto, esta transformación sufrió una mayor aceleración, por lo que la necesidad de implementar una modalidad de ecommerce se volvió esencial y el concepto Dark Store tomó mayor relevancia.
Empecemos por definir Dark Store: una Dark Store es un lugar físico que pertenece a una empresa, pero que únicamente se dedica al comercio en línea, es decir, esta tienda física no tiene acceso al público, solo al personal que trabaja en ella (logístico y administrativo) y el personal encargado para repartir los pedidos, de ahí el nombre de Dark Store o tienda oscura, por estar cerrada al público. Son comunes en la industria del retail y los alimentos preparados.
¿Cómo surgen las Dark Stores?
De acuerdo con WARC, el concepto de Dark Store tiene sus orígenes en Reino Unido en el año 2009, con la cadena de supermercados Tesco.
El principio de operación de una Dark Store es muy sencillo y similar al de un almacén. Al no tener acceso físico a la tienda por parte de los clientes, existen ahorros en infraestructura y una optimización en las operaciones.
El proceso de recibo, almacenamiento y reabasto de una Dark Store no difiere mucho del de una tienda tradicional. Los productos se encuentran almacenados en condiciones que permiten extender su tiempo de vida y organizados de cierta forma que facilitan su selección y recolección.
Los clientes tienen acceso a los productos mediante páginas web o aplicaciones móviles, ahí se realiza el pedido que estará recibiendo en tiempo real el sistema de la Dark Store las 24 horas. Una vez que la Dark Store recibe el pedido, el personal realiza el picking y empaca los productos, después prepara el envío para una posterior entrega mediante un servicio de entrega a domicilio (propio o servicio logístico tercerizado) o pick up en algún punto establecido.
Estas tiendas se ubican en lugares estratégicos con el objetivo de tener un radio de cobertura amplio para realizar la entrega a los clientes en un periodo corto. Como se mencionó anteriormente, al no tener acceso al público, se tienen ciertos ahorros, como el espacio necesario para operar (usualmente se ocupan bodegas), el personal para atender clientela, cajas de cobro, anaqueles para exhibición de productos, reducción y optimización de inventario, reducción en merma, reducción de productos faltantes y optimización de la última milla. Todo esto conlleva a obtener un mayor margen de ganancias producto de una disminución en pérdidas y ahorros en gastos fijos y variables
Algo muy importante a destacar de las Dark Stores es su flexibilidad en cuanto al nivel de automatización que se puede llegar a tener, desde una formas más tradicional y conservadora hasta una automatización de los procesos mediante implementación de softwares (WMS, WCS, etc.), robots colaborativos, transportes autónomos, etc.
Desarrollo de Estrategias
Al respecto, en el último par de años, Miebach Consulting México ha trabajado de la mano con clientes de la industria del retail ayudando a su estrategia de ecommerce.
En este sentido, existen dos retos importantes a los que nos hemos enfrentado. El primero de ellos lo constituyen las zonas densamente pobladas, dónde resulta complicado encontrar un lugar para establecer la Dark Store y al mismo tiempo tener el radio de cobertura deseado y necesario para satisfacer las necesidades de los clientes en tiempo y forma. El segundo reto es falta de adopción de la compra en línea de supermercados en algunas Entidades del país, ocasionado que no sea rentable la Dark Store al tener que incrementar los pedidos anuales de venta en línea en más de un 100%.
Tiempo de repago de una Dark Store por el porcentaje de ventas respecto a sus ventas totales
Para este análisis de sensibilidad se tomaron valores para una Dark Store con cobertura de 16,000 SKU’s y una metodología de pick & pass.
Como lado positivo, en términos cuantitativos se han detectado ahorros claves al implementar una Dark Store. En cuestión de mermas se observa que ha habido una disminución de 10% en dinero, esto debido a la forma de conservar los alimentos y el stock necesario para cubrir la demanda. También se han logrado negociaciones para bajar hasta en 5% las comisiones con terceros en entrega de última milla al tener personal propio para hacer el picking de los pedidos.
Mientras tanto, en términos cualitativos se destaca el mejoramiento de la experiencia de los clientes que van a las tiendas (al disminuir la cantidad de personas en los locales, disputa por producto existentes en anaquel y filas de espera). También es posible soportar la entrada de nuevos servicios de última milla y reducción en los tiempos de entrega, la etapa más costosa de la logística 4.0, operaciones de picking más eficientes y operaciones 24/7 pues no se rigen por un horario comercial, lo que permite disponer de varios turnos y así mejorar la productividad del almacén.
Sin duda alguna, existe un cambio en la forma de comprar, se ha detectado un crecimiento de 42% en las compras en líneas en el 2022 de acuerdo con el estudio “El comportamiento del consumidor ecommerce en 2022”. Debido a este crecimiento, las empresas deben estar preparadas para afrontar estos cambios y no quedar fuera de una evolución en la forma de comprar. En Miebach Consulting afirmaron estar preparados para apoyar las estrategias de venta en línea y brindar soluciones logísticas a sus clientes.
